Palazzo Ducale a Genova: intervista al social media team

La gestione di Facebook di Palazzo Ducale Fondazione per la Cultura ci è piaciuta molto, per cui abbiamo voluto fare al team i nostri complimenti e porre alcune domande. Dato che sono molto bravi ma anche molto disponibili, due loro rappresentanti (forse sarebbe meglio mettere la loro qualifica o carica istituzionale), Elvira e Leonardo hanno voluto incontrarci nel bellissimo porticato a Genova.

Com’è composto il vostro gruppo di lavoro? Qual è stato il vostro percorso di studi?

Palazzo Ducale ha due organi che si occupano della comunicazione: l’Ufficio Stampa e l’Ufficio Promozione, io [Elvira] coordino entrambi. Da quando sono arrivata ho cercato di “snellire” alcune procedure, per esempio riducendo la stampa di volantini e materiale cartaceo. Abbiamo pochi dipendenti, uno di noi fa anche da fotografo, mentre Leonardo si dedica soprattutto ai social in qualità di collaboratore esterno. La nostra formazione è varia, da economia a storia dell’arte, ma quello che conta soprattutto è l’aspetto umano, la disponibilità a collaborare fianco a fianco, fidandosi ed affidandosi ai colleghi, senza porsi l’orario d’ufficio come limite.

Libertà, dinamismo e responsabilità: i punti di arrivo del nostro gruppo devono essere chiari e condivisi, come la strategia per raggiungerli. Ed il nostro obiettivo è che Palazzo Ducale diventi un punto di riferimento, una piazza, un luogo di ritrovo per i genovesi ma anche per i turisti.

Il programma di eventi della Fondazione è ampio e variegato, come riuscite a comunicarlo chiaramente?

Una delle sfide è coniugare le due anime di Palazzo Ducale: la promozione degli eventi e la storia dell’edificio. La gestione del sito, in particolare, è molto impegnativa perché riflette la complessità dell’offerta culturale ma anche la diversità di chi arriva a Palazzo Ducale: dal turista straniero che si aspetta una reggia all’amante del jazz, fino all’appassionato di filosofia che cerca la presentazione di un libro… Uno dei primi obiettivi che ci siamo posti è stato razionalizzare il portale, cercando un buon equilibrio tra una grafica accattivante e la semplificazione, in senso funzionale.

Abbiamo operato allo stesso modo per quanto riguarda la comunicazione pubblica: il tono dei comunicati stampa deve ovviamente rimanere istituzionale, ma anche gradevole (in modo che i giornalisti possano facilmente riutilizzarlo). E su Facebook usiamo il “tu”, con cortesia, ma senza formalità.

Quali social media usate di più?

Un modo per diversificare la comunicazione è specializzare l’uso di alcune piattaforme, in base al tipo di evento da promuovere. Se per le mostre Instagram e Facebook sono fondamentali, molte conferenze vengono registrate ed inserite su Youtube, con video che, pur durando più di un’ora, hanno un ottimo successo: al momento sono già 630, con una media di 45 minuti, e di continuo vengono rivisti e commentati anche quelli di anni passati, segno dell’interesse per gli argomenti. Si è creato così un archivio con contenuti di alto livello: lezioni o presentazioni di libri con autori importanti sono materiali che studenti o appassionati cercheranno ancora in futuro, anche se non sono stati presenti quel giorno.

Proprio Youtube ci ha permesso anche di mantenerci in contatto con il territorio ligure: alcune lezioni o incontri venivano riprese in streaming e proiettate in alcuni paesi limitrofi, per esempio a Rossiglione. Nei mesi invernali, in cui spostarsi è un problema maggiore, è un modo per avvicinarsi a pubblici lontani, per far fruire a più persone quanto viene organizzato qui a Genova.

La vostra comunicazione è quindi diversa in base alla lontananza dalla Liguria?

Per gli eventi a Genova abbiamo da poco creato un gruppo privato su Facebook, per cercare di avere un rapporto più stretto con questi utenti, e per non sommergere d’informazioni chi è più distante e magari può essere attirato solo da una mostra importante o da un grande concerto. Non bisogna però dimenticare i 55.000 turisti stranieri: nella comunicazione usiamo sempre almeno due lingue, altrimenti non si sentirebbero accolti adeguatamente.

Qualcosa di simile avviene anche con la newsletter del giovedì, che copre 10 giorni: sui 19.000 invii abbiamo un tasso di aperture molto alto (4-7 %), ma è ancora superiore quello delle settoriali, dedicate per esempio alle attività per famiglie e scuole.

Quanto è importante l’opinione che ha il pubblico di Palazzo Ducale?

Molto. Quasi tutti i giorni controlliamo i siti dove si parla della Fondazione, Tripadvisor soprattutto. Nei commenti si nota la diversità del pubblico: gli italiani si concentrano sulle mostre, mentre molti turisti stranieri danno 4 e non 5 stelle perché apprezzano l’architettura “esterna” del Palazzo ma sentono la mancanza di una collezione permanente. Si tratta di un indicatore fondamentale di cosa ci si aspetta dal posto: uno dei punti della comunicazione sarà quindi modificare questo pregiudizio, in quanto non è una residenza d’epoca… o meglio, non solo.

Un’altra nostra attività quotidiana è la ricerca degli hashtag che ci identificano (#myducale, #lanterna, #palazzoducale…) e ringraziare chi ha pubblicato post o fotografie, anche solo con un like.

Qualche consiglio su come gestire le polemiche?

Rispondere sempre e subito ai commenti negativi o ai dubbi. La gente vuole essere ascoltata, altrimenti diventa una belva. Una delle nostre politiche è di non cancellare i commenti, purchè non si finisca nel razzismo. Persino un momento di critica può essere però sintomatico di come ci vede il nostro pubblico: un’estate abbiamo trasformato la fotografia della piazza in una spiaggia con gli ombrelloni, volendo dare un’impressione di leggerezza, un momento di relax, di vacanza… ma abbiamo ricevuto critiche perché non era quello che ci si aspettava da noi. Una parte del pubblico l’ha vista come una caduta di stile da parte di un’istituzione culturale di cui la città può farsi vanto proprio perché garante di un alto livello di mostre ed eventi.

Qualche consiglio ai musei “poco social”?

Sempre pensare alle reazioni del pubblico. Almeno a quelle che si riescono ad immaginare: non il pesce di Erwitt! Ormai ogni immagine può finire sui social, un piccolo errore può moltiplicarsi a dismisura e perdurare nel tempo, nella ricerca di Google, molto più di tutte le bellissime mostre che si realizzano.

Un secondo consiglio è mantenere buoni rapporti con gli altri enti del territorio, anche solo seguendoli su Instagram… è un buon inizio per conoscere e farsi conoscere da un pubblico diverso.

Mentre parliamo ci guardiamo attorno: la giornata è splendida ed il porticato è animato da ogni categoria di persone, bambini, anziani, studenti, alcuni salgono verso le mostre, altri chiacchierano, molti fotografano… per tutti loro Palazzo Ducale è già il luogo di ritrovo che la Fondazione desidera.


La foto di Palazzo Ducale a Genova presente in questo articolo è stata scattata da Alessandra Caneva.
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