10 domande all’Info Point

Intervista all’ufficio informazioni turistiche del Parco Naturale La Mandria di Venaria Reale (TO)

Abbiamo incontrato le “ragazze” che gestiscono l’Info Point del Parco La Mandria e ci siamo fatti raccontare un po’ di come siano riuscite a renderlo molto accogliente e molto efficiente. La scelta del luogo è stata fatta non solo perché è bellissimo, ma perché presenta (quasi) tutte le difficoltà che si riescano ad immaginare in un sito turistico: un grande passaggio di pubblico, di ogni età e di ogni provenienza, problemi diversissimi: dalle semplici informazioni turistiche all’uccellino caduto dal nido che va soccorso al principio d’incendio nella zona barbecue, molti enti ed associazioni che lavorano sullo stesso territorio, con attività che vanno dallo yoga al trenino panoramico…e pure un museo romantico: il Borgo Castello, dove viveva Re Vittorio Emanuele II con la sua amata, la Bella Rosina.

1. Volete raccontarci brevemente il vostro lavoro?

Siamo addette al front e back office del Parco Naturale de La Mandria, la nostra sede principale, che fa da centro unificato per le prenotazioni e le informazioni de “I Parchi Reali” (comprendenti il Parco di Stupingi, Ponte del Diavolo a Lanzo, Montelera, Riserva della Vauda). A noi si rivolgono sia i frequentatori del parco, gli sportivi, i turisti o gli amanti della natura, sia agenzie viaggi e scuole, per le visite guidate ed i percorsi naturalistici, che sono pensati per tutte le età. Una di noi ha una formazione informatica che le permette anche di svolgere la parte di comunicazione dell’ente e l’attività di grafica con ottimi risultati, anche grazie ai 14 anni di esperienza nel settore turistico.

2. Vorreste descriverci una giornata tipo?

Ogni mattina si devono controllare i messaggi in segreteria e quelli di posta elettronica, smaltendo subito le richieste più veloci (informazioni su orari, aperture…), poi si passa alle prenotazioni più “complesse” di gruppi e scuole ed ai lavori di grafica. Controlliamo anche sito e social, che vanno aggiornati quasi ogni giorno. Un momento fondamentale è la “pulizia” del negozio, con l’aggiornamento delle bacheche per le attività delle varie associazioni che lavorano nel parco, di cui abbiamo uno schema sempre sotto mano. In inverno ovviamente c’è meno passaggio di pubblico, mentre in primavera abbiamo la nostra alta stagione, per cui aumentano tutte le richieste e diventa importante un ottimo coordinamento con gli altri operatori per verificare i servizi, la disponibilità delle guide, le attività, gli eventi. Non bisogna poi dimenticare la partecipazione a fiere ed eventi di promozione turistica.

3. Qual è la difficoltà maggiore del vostro lavoro?

La difficoltà maggiore è la gestione del pubblico e soprattutto del reclamo per quanto riguarda l’attività di front office – l’abbiamo superata con l’esperienza e allenamento dell’autocontrollo: è meglio non eccedere nella confidenza ma mantenere un atteggiamento di professionalità e gentilezza, soprattutto in questi casi.

Nel mio caso, essendo anche coordinatore, la gestione del tempo… anche questa difficoltà l’ho superata solo con l’esperienza.

4. Avete un sistema di prenotazione molto preciso, volete parlarcene?

Dovendo gestire un buon numero di operatori molto differenti, e dovendo conoscere un po’ tutto quello che succede nel parco, abbiamo cercato di concentrare tutte le attività in programma in un unico file, impostato mensilmente e diviso settimanalmente, con un colore per ogni operatore. Questo permette sia a loro di verificare e controllare velocemente la correttezza delle informazioni in nostro possesso che lo riguardano, sia a noi di individuare facilmente e velocemente le informazioni. Inoltre ogni attività compare nello schema generale “solo” con il titolo, l’orario ed il numero di iscritti, per cui abbiamo inserito un collegamento al file dedicato, dove si trovano ampiamente spiegati tutti i dettagli. Passaggio fondamentale nella gestione di questa mole di informazioni è l’invio dello schema “settimanale” a tutti gli operatori: questo è un ulteriore controllo e permette di evitare incongruenze o sovrapposizioni di gruppi sulle date.

5. Materiale pubblicitario ed informativo cartaceo e digitale: quanto è ancora importante la classica brochure e quanto invece potrebbe passare direttamente online?

Dipende molto dal target dei visitatori: al Parco de La Mandria prevalgono le famiglie con bambini e gli over 65, categorie per cui il cartaceo è ancora il metodo di diffusione informazioni più immediato. Per il target dei giovani si sta invece portando avanti un progetto di comunicazione anche attraverso i social network che cominciano ad avere ruolo molto importante per la comunicazione del Parco, cosa che dovrebbe permettere anche un certo risparmio economico. Il sito diventa di fatto una via di mezzo per i turisti che meno conoscono il parco, ma ha il “limite” di essere pieno zeppo di informazioni, quindi talvolta di non facile consultazione.

Nota bene: in realtà la richiesta principale del pubblico che arriva all’Info Point è la cartina, grande, cartacea e comoda da leggere, difficilissima da guardare su uno smartphone.

6. C’è qualche innovazione tecnologica che vorreste implementare?

Già basterebbe avere un pc potente con una connessione veloce! (risata: siamo in un parco e la natura spesso ha la meglio sulla tecnologia) Il beacon, usato in molti siti turistici, sarebbe un metodo che però potrebbe “falsare” i risultati poiché molti sono gli indecisi, che entrano una prima volta, chiedono, vengono presi da fretta, escono, ci ripensano e rientrano! Un servizio ulteriore potrebbe essere il wi-fi per i visitatori, almeno in alcune zone del Parco.

7. Profilazione del pubblico: che parametri usate?

Attualmente parametri generici: età, provenienza, titolo di studio e motivo della visita, se naturalistico o museale, ad esempio. Semestralmente elaboro statistiche per analizzare più nello specifico la risposta del pubblico alle varie tipologia di visita (naturalistica, storica, didattica…) a cui vengono somministrati questionari di gradimento.

8. Avete qualche strategia di marketing o buona pratica da consigliare?

La Newsletter settimanale ha buoni riscontri, così come la gestione puntuale dei social per la promozione di attività ed eventi. Per “morfologia” di visita, essendo un vasto Parco Naturale dentro un muro di cinta, un ottimo approccio è quello di aggiornare costantemente i punti dedicati alla promozione nelle entrate o sparsi nel parco, tramite bacheche comode da consultare per il nostro target di sportivi: ciclisti, runner, nordic walkers… alcuni dei quali sono qui quasi tutti i giorni.

Fondamentale è l’accoglienza, il visitatore vuole essere “coccolato” e guidato nella sua visita al Parco: quando prenota un’attività escursionistica non sempre pensa a dettagli come l’abbigliamento o le calzature. Fungere quindi da “memo” per i clienti dà un valore aggiunto, cercando sempre di individuare le loro esigenze (soprattutto le più delicate, per nuclei famigliari, anziani, disabili, sportivi, turisti stranieri).

Il personale di front office deve essere preparato nel controllare la propria comunicazione non verbale (sorridere anche quando si risponde al telefono!) ed essere multitasking nell’informazione (rispondere a mail, front office, telefono, social, magari mentre entra un visitatore).

9. Come vedete il turismo naturalistico tra 10 anni?

Le persone sono sempre più attratte dal turismo naturalistico che potrebbe essere un elemento importante nell’economia nazionale. Purtroppo è l’investimento economico sulle aree verdi che manca, perchè anche se si sta sviluppando una cultura più “Green” dal basso, è ai vertici che ancora non c’è lungimiranza sulle potenzialità di un turismo verde più attento e consapevole. Speriamo che venga potenziata l’offerta soprattutto per le famiglie.

10. Lo sviluppo del turismo legato all’equitazione, una delle attività “storiche” del Parco, può essere un elemento su cui puntare in Piemonte?

Sicuramente al momento il turismo legato all’equitazione è ancora “di nicchia” a causa anche dei costi che comporta ma potrebbe crescere, a patto che si abbia una gestione responsabile degli animali e che tutto sia in perfetta sicurezza. Sarebbe bene investire nelle tradizioni locali, anche per l’allevamento di cavalli, magari investendo sulle razze tipiche della zona.

http://www.parchireali.gov.it/parco.mandria/

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